Nasze nawyki w zarządzaniu mailami wcale nie odejmują nam pracy. Powszechnymi praktykami są: nadużywanie pola DW:, przesadne organizowanie maili w foldery, sprawdzanie każdego powiadomienia. Stosowanie kontrproduktywnych rozwiązań jest kosztowne – zabiera czas przeznaczony na realizację istotniejszych zadań i rodzi frustrację.
Jak skutecznie walczyć z piętrzącymi się mailami w Twoim zespole?
Ukryte koszty komunikacji mailowej
Co trzeci pracownik spędza godzinę dziennie na porządkowaniu maili – wyszukiwaniu, sortowaniu, organizowaniu, usuwaniu. Ciągły dostęp do skrzynki mailowej na urządzeniach mobilnych sprawia, że zaciera się granica między życiem zawodowym i prywatnym, a dzień pracy wydłuża się.
Duża liczba otrzymywanych wiadomości i ich kopii, obszerne załączniki, przeciągające się wątki angażujące wielu odbiorców – to niektóre z czynników prowadzących do przeciążenia komunikacją mailową. Twoi pracownicy na co dzień odczuwają jego skutki: niepokój, tendencję do unikania kontaktu twarzą w twarz, poczucie utraty kontroli i zniewolenia przez maile. Natłok wiadomości skutecznie odbiera chęć do pracy, ponieważ jest często utożsamiany z przeciążeniem samą pracą.
Jednoczesne realizowanie zadań i prowadzenie komunikacji mailowej znacznie obniża produktywność. Po sprawdzeniu każdej wiadomości potrzebujemy średnio 68 sekund, by móc w pełni skoncentrować się na przerwanym zadaniu.
Twój zespół codziennie mierzy się z setkami maili i wciąż brakuje Wam czasu?
Wprowadź w życie skuteczne sposoby na opanowanie natłoku maili w pracy:
1. Sprawdzaj maile regularnie, ale nie stale
Określ kilka przedziałów czasowych w ciągu dnia na zaglądanie do skrzynki mailowej (oczywiście jeśli odpowiadanie na wiadomości nie jest Twoim głównym obowiązkiem). Według badaczy optymalna częstotliwość sprawdzania maili to 2 lub 4 razy dziennie.
Unikaj ciągłego sprawdzania wiadomości i nie pozwalaj, by każde powiadomienie przerywało Twoją pracę. Zamykaj skrzynkę mailową, gdy aktywnie z niej nie korzystasz.
2. Od razu wykonaj akcję…
Oddzielaj sprawy w toku od tych zamkniętych. Kiedy robisz przegląd nowych wiadomości, skup się na tych, którymi jesteś w stanie zarządzić od razu: przekierować, zarchiwizować, usunąć.
Na bieżąco odpowiadaj na krótkie wiadomości – szczególnie jeśli przeczytanie i odpisanie zajmie Ci mniej niż 2 minuty.
3. …lub zaplanuj odpowiedź
Będziesz potrzebować więcej niż 2 minut? Przekształć wiadomość w zaplanowane zadanie i umieść je poza skrzynką odbiorczą. Skrzynka mailowa nie sprawdza się jako narzędzie do zarządzania zadaniami. Raz otwarty wątek trudno wyróżnić spośród kolejnych, stale przychodzących maili, a powiązane informacje i załączniki są rozproszone.
Alternatywą jest system ticketowy do obsługi zgłoszeń – automatycznie przekształcający wiadomość e‑mail w zadanie, które trafia do odpowiedniej kolejki.
4. Nie przesadzaj z organizacją
Każdą wiadomość umieszczasz w folderze danego klienta lub projektu? Badanie IBM wskazuje, że o 15 sekund szybciej znajdziesz w skrzynce to, czego szukasz, jeśli skorzystasz z wyszukiwarki, niż przeglądając foldery.
Foldery sprawdzą się jednak w kategoryzowaniu wiadomości ze względu na status (np. Oczekuje na odpowiedź, Odpowiedzieć dzisiaj, Wymaga przypomnienia).
Organizowanie zawartości skrzynki może być zautomatyzowane – wystarczy, że zintegrujesz ją z systemem do obsługi zgłoszeń (np. OTRS).
5. Nie nadużywaj pól DW: i UDW:
Co czwarty pracownik uważa, że otrzymuje zbyt wiele kopii wiadomości, których nie potrzebuje. Bądź przykładem – selektywnie wprowadzaj odbiorców wysyłanych wiadomości, zastanawiaj się zanim klikniesz: Odpowiedz do wszystkich, proś o usunięcie z listy odbiorców, jeśli jakiś wątek Cię nie dotyczy.
6. Filtruj wiadomości jeszcze przed otwarciem
Określ sformułowania, dzięki którym program odróżni wiadomości niechciane i priorytetowe. Gdy w temacie, treści lub adresie nadawcy pojawi się konkretne słowo, wiadomość może zostać zarchiwizowana lub otrzymać wysoki priorytet bez odrywania Cię od pracy.
System Help Desk dodatkowo wyśle dyżurującym pracownikom powiadomienia SMS‑em, np. jeśli otrzyma sygnał o awarii.
7. Deleguj sprawy, za które nie odpowiadasz
Może się zdarzyć, że w wyniku błędu lub masowej wysyłki otrzymasz wiadomość na temat, który nie jest Twoją domeną. Nie trać czasu na zbieranie danych, formułowanie odpowiedzi i koordynowanie komunikacji między odbiorcami. Po prostu przekaż wiadomość odpowiedniemu odbiorcy.
W systemie do obsługi zgłoszeń łatwo zmienisz osobę przydzieloną do konkretnej sprawy.
8. Oszczędzaj czas z szablonami odpowiedzi
Zauważ, że wiele wiadomości, na które odpowiadasz, da się przypisać do ściśle określonej kategorii (np. Pytania o zakres usług, Prośby o wycenę, Informacje zwrotne). Przygotuj szablony odpowiedzi i usprawnij pierwszy kontakt ze swoimi klientami.
Spersonalizowanie wiadomości (np. poprzez imienny zwrot czy nawiązanie do treści otrzymanej wiadomości) zajmie Ci mniej czasu niż pisanie od zera.
Źródła danych:
Survey Results: What Slows Down Team Productivity. OTRS, 2018.
Performance Improvement, Managing Email Overload in the Workplace. Kim McMurtry, 2014.
MIT Technology Review, Stop Organizing Your E-mail, Says Study. Christopher Mims, 2011.